営業職の方なら誰もが一度は
「誰にでも実践できるテクニックがあれば、、、」
と思った経験があるはずだ。
料理を作るときと同じように
営業にもレシピがあれば、、、
そう、今回はそんなレシピについての記事です。
営業には公式が存在する
営業職のイメージの一つにこんなのがある。
「営業として活躍できる人はやっぱり話し上手の人が多いんでしょ？」
答えは「活躍している人もいる」だけでありその限りではない。
営業活動は大きく分けると二つの工程に分類される。
商談準備に代表される「前工程」と
商品購入の意思決定を促す「後工程」だ。
よく誤解されるのが「お客様を言葉巧みに説得するのが営業の役割」ということ。
話し下手でも成果を上げるチャンスがあるし、むしろ
【相手の話を引き出すのが得意】な人の方がお客様が「納得して」購買に至るケースが多い。
”相手に話をいかに引き出せるか”が重要なため、
”相手にベクトルが向いていて”言葉巧みに話せる人の方が
活躍している人の割合が多いというだけで
”自分にベクトルが向いている人”（売ってやる！）の人はその限りでないというのが現実だろう。
「なかなか話を聞いてもらえない」「必死に商品の魅力を説明しても成約に至らない」
と壁に直面している人はそもそも努力の仕方を間違えている可能性がある。
営業職として活躍したいなら”売れるメカニズム”について正しく理解して
実践することが必要だ。
売れるメカニズムとは？
営業プロセスを大まかに分けると下記の５つのステップになる
1.商談準備
2.関係構築
3.課題設定
4.プレゼンテーション
5.クロージング
冒頭にお話した営業活動を分類すると下記の二工程になる。
〈前工程〉
商談準備
関係構築
課題設定
〈後工程〉
プレゼンテーション
クロージング
前工程では【課題を解決することが緊急かつ重要だ】と
お客様に気づいてもらうプロセスであり、適切な課題を設定する力が問われる。
後工程では【課題の解決に自社の商品が最適である】ことを証明するプロセスであり、
商品のマッチング度合いや競合他社と比較した際の競争優位性が問われる。
先ほど例に挙げた”言葉巧みに話せる人”が活躍できる場面は
後工程のプレゼンテーションやクロージングにあたる。
そのため、前工程でお客様が取り組むべき課題を設定できていない限り、
いくら話しが上手くても商品の必要性を感じてもらうことはできないのだ。
まさに【課題設定の成否】が契約獲得の明暗を分ける
最適な課題設定ができれば成果はあげられる
特に新規のアウトバウンド（売り手側から買い手側に営業するスタイル）で営業をする場合は
適切な課題設定をできるかどうかが成約率の大半を決めると言われている。
にもかかわらず、そもそもまだ商品の購入を検討していないお客様に対し、営業が必死になって
商品の紹介をしたり、機能の説明をしたりする姿が多いように感じる。
頭や口では「質問型営業・提案型営業が重要だ」と言いながら、自分の自慢話をするように
会社や商品の話を延々と話し続け、お客様がうんざりしている..なんてことが多い。
そして何より購買検討の「どの段階にいるか」によって、お客様の関心事は異なってくる。
例えば、買うつもりがまだないのであれば関心があるのは「必要性」
買う意欲が高まっていれば「その商品が適している理由」
そのため、売り手側はセールスプロセスを細かく分解して、
プロセスごとにお客様の関心に合わせてやるべきことと
やってはいけないことの判断軸を持つことが必要なのだ。
事前準備の大切さ
営業活動の第一段階である商談準備とは一言で表現すると「仮説構築」だ。
例えば、いきなり電話をかけて、やみくもに自社商品の説明をしても購入を検討してくれる可能性はほとんどない。
基本的には「自社の商品を購入するメリットがある」お客様にするものなので
まずはその可能性の有無を調べる必要がある。
その方法の一つが「3C分析」だ。
３C分析とは「Customer(市場・顧客)、Company(自社)、Competitor(競合)」という３つの
「C」について分析する方法で、事業計画やマーケティング戦略を決定する際などによく用いられる。
しかし、ここで自社（売り手側の商品）だけを３C分析する人がいるがそれだけでは不十分である。
お客様の視点に立ち、どうすれば儲かるのかも考えることによって仮説の精度が向上する。
お客様が営業したい相手はどんな会社で、どんな商品を販売していてどんな競合がいるのか。
それを理解できれば、お客様がとるべきアクションの道筋を立てられ、そのプロセスの中で
自社の商品が一役買うことを説明できるようになる。
営業は多くの場合、欲しくもない商品を必要のないタイミングで売りつけてくる邪魔な存在である。
しかし、耳寄りな情報を一つでも提供できるなら、「邪魔な人」から「役に立つ人」に一変する。
例えその時点では購入に至らなくても、「また話を聞いてみよう」と思ってもらえますし
タイミングによっては「話を聞きたい」と連絡をくれることもある。
毎回そこまでやるのは大変だが、「そこまでやって事前準備」だという心持ちでいることが
重要なのだ。
信頼獲得がなければ本質的な課題は見つけられない
冒頭で示した５つのステップはそれぞれが密に連携している。
商談準備が関係構築と密接するように、お客様と良好な関係が築けなければ
聞きだせる情報の量や質に差が生まれるため、的確な課題特定が実現できない。
正しい原因を特定して事実をつかまない限り、最適な提案はできないのである。
その正しい原因を特定するためには、話を掘り下げたり、示唆を与えてみたり
問題提起をする必要がある。
しかし、お客様から信頼されていない状態で根掘り葉掘り話しを聞こうとしても
核心に迫るどころか拒否感は強まるばかりだ。
そのため、各ステップを適切に前進させるためにステップごとに
お客様の不安・不満・反論といった「買わない理由」がないことを確かめながら
合意を進めていくことが大切である。
そのためにも、大切なのはお客様から信頼をいただくにはどうすればいいか？
結論、「信用」と「興味」を抱いてもらうことである。
細かいところだが非常に大切なところとして
「信用」と「信頼」は異なる。
信用は過去の実績や事実に対して行うもの。
一方の信頼は信用や実績を源泉とし未来に対して行うもの。
つまり、「信用」のないところに「信じて頼る（信頼）」という期待は存在し得ないのだ。
そのために、営業マンは信用に値する情報を伝えようと
会社の実績や業務内容（What）を話したりするのだが
それだけでは単調でつまらないし、自慢話のように聞こえてしまうこともある。
そこで取り入れるべきものが「興味」を抱いてもらえるような情理的な情報提供である。
「どんな想いでやっているのか」「どんな問題を解決するために生まれたのか」といった
Whyを起点としたエピソードにはドラマやストーリーが生まれ、お客様の感情を揺さぶるのだ。
論理と情理の要素をふまた会話に工夫するだけで
ずいぶんと円滑にコミュニケーションがはかれるようになる。
お客様の認識を変えさせるためには
商談準備から関係構築まで長々とお伝えしたが、詰まるところ営業がやるべきことは
「お客様の抱えている問題を課題に転換すること」である。
課題が特定でき、その解決に自社の商品が効果を発揮するのであれば
実質商談は成功する。
つまり、お客様の課題を抽出する課題特定力は営業マンが最も力を発揮すべきプロセスである。
この課題特定の際に注意すべきことは
「問題と課題は違う」ということである。
例えば1年後に月100万の売り上げを目標にしている美容室があったとする。
しかし現状は月70万の売り上げである。
ここには目標と現状のギャップが存在している。
月売り上げが30万足りない、これが「問題」である。
この問題を解決するためには問題を引き起こしている原因を特定しなければならない。
原因が特定できるとそれを解決するための方法や取り組みが見えてくるためだ。
その、見えてきた方法や取り組みを「今やることが重要だ」という示唆を
与えることができれば、お客様の「課題」を設定できるという考え方だ。
いわゆる売れない営業は「問題」に対して提案するしているのだ。
「目標に対して30万円足りていませんね。それなら○○を導入して売り上げを上げましょう」
といった具合に。
お客様は大抵の場合、問題を把握している。
それにもかかわらず対策を図っていないことが多いため
お客様自身が購入を高い確度で検討していない限り、問題に対する提案をしても
具体的な話には進まないのである。
しかし、この時点での「問題」を「課題」に転換できれば、お客様の認識は一変する。
問題を課題に転換するためのフェーズをざっとまとめると下記になる。
問題
↓
原因掘り下げ
↓
示唆
↓
問題→課題
この課題特定まで終わると、残りは後工程に入っていく。
ここまでくれば正直、営業活動の大半は終わったも同然だ。
自社製品が課題解決の手段になっていれば
後は適切な提案さえ出来れば基本は買っていただける。
この後にも進め方やテクニックはあるので
それはまた別の機会にでもお伝えできればと思う。
今日のきっかけ
営業の現場だけでなく日常の至る所で
これらの力は非常に生かせてくると思う。
極論、誰もが今とは違う未来を夢見て日々を生きている。
その今と未来のギャップを埋める手段として
自分を提案することができればあらゆる可能性が広がるのではないだろうか？
（恋愛しかり、人間関係しかり）
そのためにも、自分という人間の介在価値は何なのか、
目の前の人間のどんな隙間に自分は入り込むことができるのか
自分を一商品として営業していく姿勢が、実は一番大切なのかもしれない。
以上です。
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